Клиенты разные нужны, клиенты разные важны: 4 правила для эффективной работы
Екатерина Петрова, директор корпоративного акселератора GenerationS о том, как правильно выстроить работу с партнерами и найти подход даже к самому требовательному клиенту.
Работу корпоративного акселератора невозможно представить без заказчиков — крупных компаний, активно реализующих работу с инновациями и стартапами. Корпоративный от обычного акселератора отличается именно тем, что без тесной связки с корпорацией невозможно выстроить ни один процесс. Самые известные и крупные корпоративные акселераторы имеют кросс-отраслевую направленность, т. е. не ограничиваются только одним направлением/областью, в которой работают. Такой подход открывает больше возможностей к привлечению партнеров из разных отраслей, что в свою очередь дает положительный эффект на портфолио акселератора.
Говоря о партнерах (так мы называем по сути наших клиентов, прямых заказчиков услуг), нельзя не упомянуть о том, как важно уметь правильно выработать алгоритм взаимодействия с каждым из них. Причем от клиента к клиенту этот алгоритм может немного меняется и кастомизироваться.
За время существования нашего акселератора, которому в этом году будет уже 8 лет, у нас была возможность поработать с самыми разными клиентами: от достаточно гибких до крайне требовательных и строгих, от банков до компаний металлургического сектора, от тех, кому интересны зрелые стартапы с налаженным производством и продажами, до тех, кто ищет deeptech-проекты.
Итак, подробнее о самых важных правилах в работе с клиентами.
Клиент всегда прав...или, что делать, когда не всегда
Мы привыкли слышать, что клиент всегда прав. Этим правилом руководствуются многие компании, работающие с клиентами напрямую. Несмотря на то, что деятельность нашего акселератора относится к b2b сектору, качественная отработка запросов партнеров является для нас одной из приоритетных задач. Здесь мы говорим как о прямом запросе на технологии, так и об общем подходе с нашей стороны в рамках проектов: проведение встреч, обратная связь, отчетность, дополнительные возможности и своевременная коммуникация. Общая картина и восприятие нас как акселератора складывается именно из этих составляющих.
Кстати, по данным Bain выручка компаний с высоким коэффициентом обслуживания клиентов на 4-8% выше, чем у других компаний. Но что же делать, если мы сталкиваемся с клиентом, запросы которого не совпадают с нашим виденьем в реализации проекта? Как бы клише это ни звучало — важна коммуникация. Из нашего опыта могу сказать, что мы еще ни разу не сталкивались с партнерами, которые упорно стояли на своем и не желали прислушиваться к опыту других участников процесса. Когда мы заключаем договор с компанией, первое, с чего начинаем работу — это проведение встреч и глубинных интервью с заказчиками, на основе которых можем составить первый подход модели будущего акселератора. Некоторые из клиентов запускали акселератор впервые, поэтому мы для них были не просто подрядчиком, а неким проводником, который хорошо знает все «инновационные тропы».
Для любого клиента всегда можно донести целесообразность той или иной инициативы, главное сделать это грамотно и профессионально. Все свои аргументы нужно всегда подкреплять фактами, статистикой и, самое главное, предыдущим опытом. Мы сталкивались с самыми разнообразными идеями со стороны партнеров, порой трудно выполнимыми или невыполнимыми вовсе. Поэтому наша задача заключалась в том, чтобы эти идеи немного приземлить на реальность и сделать их выполнимыми и приносящими пользу. С клиентом важно говорить и объяснять, что каждая инициатива в рамках акселератора должна приносить пользу компании, в противном случае, это будет пустая трата средств и ресурсов.
О гибкости в общении
Гибкий подход может быть ключом к успеху в общении с требовательными клиентами. И нет, конечно, мы не говорим, что нужно всегда на все говорить «да» и беспрекословно выполнять любые требования. Тут речь идет о профессиональной гибкости, где это уместно. Важно слышать клиента и при этом уметь совместно выработать подход, направленный на получение результата — это определенный настрой и те самые soft skills, которые должен развивать в себе каждый человек, связанный с бизнесом. Если возникли недопонимания в коммуникациях, важно вовремя их погасить. Всегда можно предложить другой подход в решении задач, который может быть лучше и эффективнее чем тот, который был озвучен ранее.
Extra miles важны
Extra miles (от англ. «экстра мили») важны в любой работе. Здесь мы говорим о каких-то действиях, выходящих порой за грани наших должностных инструкций, но которые необходимы для достижения общего результата. Причем об этих действиях обычно не просят, сотрудники сами решают, что в данной конкретной ситуации это будет самым правильным решением. При взаимодействии с клиентом такие экстра мили крайне значимы. Причем мы неоднократно сталкивались с партнерами, работа с которыми шла настолько слаженно, что нам самим хотелось сделать еще что-то сверх оговоренных активностей, либо же расширить уже закрепленные инициативы дополнительными возможностями. Философия extra miles свойственна в основном зарубежным компаниям или международным компаниям на территории России. Большинство отечественных корпораций пока только приходят к такой парадигме.
Предвосхищайте запросы клиента
Такое правило важно при работе с трудными клиентами. Определить темперамент и настрой партнера можно уже с первых встреч. Если складывается общее ощущение, что клиент будет непростым, то нужно выработать алгоритм действий, который поможет сделать работу максимально комфортной для обеих сторон. Формат отношений клиент-исполнитель присутствует в жизни каждого человека. У нас также есть организации, чьими клиентами мы являемся. В их работе мы особенно ценим оперативность, четкость и исполнительность. Поэтому важно эти самые требования переложить и на свою работу при взаимодействии с партнерами. Старайтесь «чувствовать» клиента и по возможность предвосхищать его запросы в рамках совместных проектов. Такой подход всегда ценен.
Работа с клиентами всегда несет ценный опыт, без которого сложно представить работу акселератора. Но именно это учит находить свой, индивидуальный, подход к каждому из партнеров. Если вы будете придерживаться простых правил, описанных выше, то сможете выстроить эффективные процессы и коммуникацию абсолютно с любым клиентом.
Источник: Екатерина Петрова, директор корпоративного акселератора GenerationS
