Поиск по сайту
17 Июня 2020

Обратная связь – источник формирования стратегии компании

"Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании — эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация". (Билл Гейтс)

Важность обратной связи

Сегодня, обратная связь приобрела особенную важность и значимость. В текущих условиях многие производители товаров и поставщики услуг особенно тесно взаимодействуют с конечными потребителями, ведь им важно знать не только мнения по актуальным продуктам, но и получить ценную информацию о том, что еще необходимо и может быть полезно для клиентов.

На Западе такая форма взаимодействия с конечным потребителем особенно распространена, поэтому крайне сложно представить какую-либо крупную международную компанию, не использующую данный инструмент коммуникации. В России, наоборот, такая форма только набирает обороты.

Безусловно текущая ситуация в мире заставила многие компании более активно взаимодействовать с покупателями, чтобы адаптировать свои продукты и дать клиенту то, что ему нужно здесь и сейчас. А такие желания крайне сложно угадать, если не будет качественной обратной связи.

Сегодня покупатели взаимодействуют с брендами больше, чем когда-либо прежде: по телефону, электронной почте, через интернет-покупки или социальные сети. Компании стимулируют обратную связь от покупателей, поощряя их высказывать мнение и делиться своими предпочтениями. Важно всегда принимать во внимание один важный момент: когда клиенты чувствуют, что их голос никто не слышит, они переходят к более «внимательным» компаниям. Неумение слушать своих покупателей может оказаться губительным для дальнейшего успеха компании.


Как грамотно выстроить обратную связь


Опросы являются одной из распространенных форм получения обратной связи: они достаточно лаконичны и не отнимают у респондента много времени. Существует множество как платных, так и бесплатных онлайн платформ, например, Survey monkey, Survio через которые можно составлять подобные опросы и направлять их для оперативного сбора информации. Список ТОП-10 лучших конструкторов форм для онлайн опросов можно найти  здесь.

Но выбрать подходящий конструктор недостаточно: для того, чтобы «зацепить» клиента важно грамотно составить подводку — письмо, которое стимулирует получателя пройти опрос.

У вас может быть составлен идеальный опросник, да и сам продукт тоже пользоваться большим спросом, но, если к опросу не было грамотно составленного сопроводительного письма или подводки, все усилия окажутся напрасными.

В своей практике GenerationS активно использует такую форму получения обратной связи от своих Выпускников и потребителей определенных услуг. Для составления письма, которое впоследствии будет направлено клиенту, мы предлагаем для получения больших откликов пользоваться следующим простыми, но очень эффективными практическими советами:

  • Сокращайте текст. Перед отправкой вычитайте текст и несколько раз обдумайте, как можно его сократить, при этом сохранив основной смысл.
  • "Персонализируйтe". Чем более персонализировано сообщение, тем лучше. В зависимости от имеющихся данных вы можете добавить имя клиента, дату/время/место контакта и т.д.
  • Управляйте ожиданиями. Если опрос не займет много времени, обязательно сообщите об этом в приглашении. Если вы читаете каждый отзыв и действуете на основе обратной связи, также напишите об этом.
  • Обозначайте сроки. Если вам нужно собрать опрос за определенный период времени, то лучше в настройках всегда сразу задавать срок. Также при составлении письма необходимо указать, что данный опрос будет доступен только определённый период времени.
  • Будьте «настоящими». Если это возможно, отправляйте опросы от реального человека: с e-mail адреса, аккаунта в социальных сетях и т.д. Это сделает общение более естественным и повысит конверсию.
  • Финальный тест. Протестируйте все внутри команды: работают ли ссылки, открываются ли сообщения в разных браузерах, доходят ли они клиентам разных e-mail сервисов (Gmail, Yandex, Outlook и т.д.)

Обратная связь GenerationS


В конце мая команда GenerationS выпустила первый аналитический отчет «Адаптация к новой инновационной реальности: тренды, технологии, перспективы», который активно циркулировал в медийном пространстве, среди различных российских и международных компаний, а также министерств РФ. Спустя 2 недели после выпуска отчета команда GenerationS провела обратную связь с респондентами, чтобы понять общую удовлетворенность отчетом с точки зрения актуальности представленной информации, насколько инновационные практики, описанные в отчете, применимы в компаниях респондентов, а также оценить заинтересованность в будущих аналитических материалах GenerationS.

Результат обратной связи оказались весьма положительными, что говорит о том, что отчет на рынке оказался достаточно востребованным и вызвал достаточно широкий интерес у читателей.

Порядка 60% респондентов оценили отчет на 4 и 5 баллов по общей 5-балльной шкале.


Анализ обратной связи по отчету GenerationS

Более 95% ответили, что инновационные практики, обозначенные в отчете, также применимы в компаниях респондентов.


Анализ обратной связи по отчету GenerationS

Порядка 93% заинтересованы в будущих аналитических материалах (отчетах, исследованиях) GenerationS.


Анализ обратной связи по отчету GenerationS


Как правильно использовать обратную связь

Анкета составлена, письмо отправлено, наступает время ожидания. Когда обратная связь наконец получена, остается один самый важный вопрос, который и лежит в основе всего. Как необходимо грамотно использовать обратную связь? И что делать, если долгожданный фидбэк оказался не совсем позитивным?

Абсолютно любая обратная связь, как положительная, так и негативная, полезна для компании: положительная помогает оценить, что продукт/услуга/сервис попали в нужную струю и принесли определённую пользу и ценность конечным потребителям, а негативная помогает глубже понять запросы и нужды респондентов, а также проанализировать, где компании необходимо сменить фокус.

Поэтому, получая негативные комментарии, следует в первую очередь задуматься над тем, что следует поменять/улучшить, проанализировать прошлые промахи и ошибки и вынести их них максимально ценный урок. С клиентами необходимо взаимодействовать на постоянной основе, это поможет повысить лояльность к вашему бренду и компании, а также вы сможете собрать ценную информацию в любой нужный для вас момент.

Многие компании, наоборот, придерживаются того, что негативная обратная связь — это нескончаемый источник роста и знаний, который помогает правильно вытроить бизнес и определить направления его развития. Любой фидбэк — это руководство к действию: ты либо понимаешь, что движешься в правильном направлении, либо меняешь свой курс на 180 градусов.

Источник: VC.ru
Вы успешно подписались!
Будьте в курсе!
Подписываясь на ньюслеттер проекта, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения